Сроки предъявления претензий по защите прав потребителей

Полная информация на тему: "Сроки предъявления претензий по защите прав потребителей" от профессионалов для людей понятным языком.

Бесплатная Горячая Линия

+7 (499) 322-28-05

Время работы горячей линии ежедневно с 9:00 до 22:00

Жалобы с сайта принимаются круглосуточно

    Как вернуть деньги без обращения в суд Как получить компенсацию морального вреда Как вернуть вынужденные расходы Как наказать недобросовестного продавца

* Проект реализован в рамках ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» от 21 ноября 2011 г.

Досудебная претензия по защите прав потребителей

Общество защиты прав потребителей «Правой надзор» на основании ФЗ «О защите прав потребителей» осуществляет Бесплатную защиту в суде по всем делам о защите прав потребителей в том числе составлении притензийна териитории Москвы и Москвской области

Горячая линия по всем делам о защите прав потребитей +7 (499) 322-28-05

Образцы претензий о защите прав потребителей

Образцы исковых заявлений о защите прав потребителей

Пишем претензию: основные правила

Общей формы для написания претензии по защите прав потребителей не существует, она пишется в произвольной форме. Есть только обязательные пункты, которые должны быть включены в документ:

[3]

  1. В шапке документа указывают данные адресата и свои контакты.
  2. Описывают приобретенный товар или оказанную услугу. Подробно расписывают наименование продукции, его марку, дату приобретения и стоимость. При наличии прикладывают гарантийный талон.
  3. В произвольной форме излагают свои претензии к продукции или работе.
  4. Предъявляют конкретные, четко обоснованные законодательством требования к продавцу. Можно предупредить о последующем обращении в Роспотребнадзор или судебную инстанцию, если претензия по защите прав потребителей не будет удовлетворена добровольно.
  5. Перечисляют копии прилучающихся документов. Это могут быть чеки, гарантийные талоны, заключения экспертизы и т.д.

Претензию можно вручить несколькими способами:

  • передать лично в руки или представителю;
  • отправить по почте, желательно заказным письмом.

В случае почтового отправления сохраняют все чеки и уведомления об отправке.

Претензию составляют в двух экземплярах, первый из которых отправляется по назначению, второй остается на руках. На нем ставят отметку о принятии с подписью принявшего лица.

Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей

Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей

Срок предъявления претензии для защиты прав потребителя зависит от оснований и сути претензии.

1. Сроки предъявления требований в отношении недостатков товаров

Срок предъявления установленных требований в отношении недостатков товара (например, об устранении недостатков, о замене товара или о возврате уплаченных за него денег) зависит от вида товара, от того, установлен ли на него срок службы, гарантийный срок или срок годности, а также от того, являются ли обнаруженные недостатки товара существенными.

Срок службы — это период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки в нем (п. 1 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»(далее- Закон № 2300-1).

Срок годности — это период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению (п. 4 ст. 5 Закона N 2300-1).

Гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, в частности, об обмене товара или возврате уплаченных за него денег, безвозмездном устранении недостатков товара (работы) (п.6 ст. 5,п.1 ст. 18,п.1 ст. 29 Закона N 2300-1).

1.1. Сроки предъявления требований по недостаткам товара, на который установлен гарантийный срок или срок годности

По общему правилу потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) товара требования по его недостаткам, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности товара (п.1 ст. 19 Закона N 2300-1).

Исчисление гарантийного срока, срока службы и срока годности товара

Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и проч.) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, наступление которого определяется субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, указанный срок исчисляется со дня доставки товара потребителю.

Аналогичные правила применяются для исчисления срока службы товара.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию (п.2 ст. 19 Закона N 2300-1).

Если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара потребитель обнаружил по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, он может предъявить продавцу (изготовителю) претензию, если докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Закона N 2300-1).

1.2. Сроки предъявления требований по недостаткам в комплектующих изделиях и составных частях товара с гарантийным сроком

Иногда кроме гарантийного срока на основной товар устанавливается также самостоятельный гарантийный срок на комплектующие изделия и составные части товара. Если он меньше, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования по недостаткам комплектующего изделия и составной части товара при обнаружении их в течение гарантийного срока на основное изделие (если иное не предусмотрено договором).

Если же на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем на основной товар, требования по недостатками товара можно предъявить, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него. Истечение гарантийного срока на основной товар в этом случае значения не имеет (п. 3ст. 19 Закона N 2300-1).

1.3. Срок предъявления требований по недостаткам товара, на который гарантийный срок или срок годности не установлен

Требования по некачественному товару, на который гарантийный срок или срок годности не установлен, предъявляются при обнаружении недостатков в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (п. 1 ст. 19 Закона N 2300-1).

Читайте так же:  Сколько рассматривается кассационная жалоба по гражданскому делу

1.4. Срок предъявления требования при обнаружении существенных недостатков товара

Особые правила действуют в случае выявления существенных недостатков товара и предъявления изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования о безвозмездном их устранении. Данную претензию можно предъявить, если недостатки товара обнаружены:

1) по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в течение срока службы товара;

2) в течение 10 лет со дня передачи потребителю товара, срок службы которого не установлен.

В указанных случаях потребителю необходимо доказать, что существенные недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 19 Закона N 2300-1).

Существенный недостаток товара — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки. При этом наличие возможности устранить недостаток само по себе не означает, что он не является существенным ( преамбула Закона N 2300-1).

1.5. Срок предъявления требований по недостаткам в технически сложном товаре

Специальный срок установлен для предъявления требований по недостаткам в технически сложных товарах, к которым относятся, например, легковые автомобили, компьютеры, телевизоры, холодильники. Потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо замены товара (независимо от существенности недостатков) можно в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю. Позднее указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев (п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»):

— если обнаружен существенный недостаток товара;

— нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара;

[2]

— невозможно использовать товар более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков товара.

1.6. Сроки предъявления требований в отношении качественного товара

Многие непродовольственные товары надлежащего качества потребитель вправе обменять на аналогичные у продавца, у которого он приобрел товар, если последний не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Исключение — определенные непродовольственные товары, которые не подлежат возврату и обмену по указанным основаниям, например предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары. Также нельзя обменять продовольственные товары надлежащего качества (ст. 502 ГК РФ; п. 1 ст. 25 Закона N 2300-1; «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену», утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

По общему правилу срок предъявления требования об обмене непродовольственного товара надлежащего качества составляет 14 дней, не считая дня покупки товара (п. 1 ст. 25 Закона N 2300-1).

2. Сроки предъявления требований в отношении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Требования по недостаткам выполненной работы (оказанной услуги) можно предъявить исполнителю при принятии работы (услуги) или в ходе ее выполнения (оказания).

Если при принятии работы (услуги) обнаружить недостатки невозможно, претензию предъявляют в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков недвижимости (п. 3 ст. 29 Закона N 2300-1).

Когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены по его истечении, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента ( п. 5 ст. 29 Закона N 2300-1).

При выявлении существенных недостатков работы (услуги) потребитель может предъявить исполнителю требование о безвозмездном их устранении, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование можно предъявить, если такие недостатки обнаружены и по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимости) со дня принятия работы (услуги), но в пределах установленного на нее срока службы или в течение 10 лет со дня принятия работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен (п.6 ст. 29 Закона N 2300-1).

3. Сроки предъявления требований о возмещении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, работы или услуги, возмещается продавцом или изготовителем товара (по выбору потерпевшего), исполнителем работы или услуги в полном объеме. Требовать возмещения вреда может любой потерпевший независимо от того, заключал он договор с продавцом (изготовителем, исполнителем) или нет (п. п. 1,2 ст. 14 Закона N 2300-1; ст. 1095 ГК РФ).

По общему правилу потребитель предъявляет требование о возмещении вреда, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы) (п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1).

Вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения в случае: если в силу закона на товар (результат работы) должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен; если потребитель, которому был продан товар, для которого была выполнена работа или которому была оказана услуга, не было предупреждено о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных действий; если потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге); если товар (результат работы) по истечении срока службы или срока годности представляет опасность для жизни и здоровья (п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1; п. 2 ст. 1097 ГК РФ):

Видео (кликните для воспроизведения).

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА


УЗНАЙТЕ, КАК РЕШИТЬ ИМЕННО ВАШУ ПРОБЛЕМУ — ПОЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС

8 800 350 84 37

Специальное правило установлено для случаев, когда изготовитель (исполнитель) не установил срок службы на товар (работу) длительного использования. Требования по такому товару (работе) можно предъявить в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если этот день установить невозможно — с даты изготовления товара (окончания выполнения работы) (п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1; п. 1 ст. 1097 ГК РФ).

(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2019 г.

Как потребителю составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?

Претензия — это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Претензия составляется в свободной форме, однако рекомендуем следовать некоторым устоявшимся правилам ее написания.

Адресная часть претензии

В «шапке» (адресной части) претензии необходимо указать следующее:

1. Получателя претензии, то есть кому она направляется: наименование продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты (если он известен).

Реквизиты продавца (изготовителя, исполнителя) могут быть, например, указаны в чеке или квитанции за товар (работу, услугу) (п. 1 ст. 4.7 Закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ).

Адрес места нахождения юридического лица — продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России (ст. 2, пп. «в» п. 1 ст. 5, п. п. 1, 8 ст. 6 Закона от 08.08.2001 N 129-ФЗ; п. 1, пп. 5.5.6 п. 5.5 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.09.2004 N 506).

2. Отправителя претензии: Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты.

В тексте претензии последовательно отражается следующее:

1. Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу).

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований ( п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

2. Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель) (например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги).

3. Положения закона, на которых потребитель основывает свои требования. В зависимости от обстоятельств дела заявитель вправе основывать свои требования на гражданском законодательстве и законодательстве о защите прав потребителей (п. 1 ст. 1 Закона N 2300-1).

4. Требования потребителя (например, о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков, направлении письменного ответа на претензию).

5. Перечень документов, на которых потребитель основывает свои требования (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи). Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии. При этом отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

6. Дата и личная подпись потребителя.

Направление претензии и срок ответа на нее

Направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами:

1. Личное вручение. Целесообразно изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и (при наличии) печать продавца (изготовителя, исполнителя).

2. Почтовое отправление. Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).

По законодательству письменно отвечать на заявления граждан в фиксированные сроки обязаны только государственные органы и органы местного самоуправления. В отношении коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей такие требования отсутствуют. Формально продавец (изготовитель, исполнитель) не обязан давать мотивированный ответ на вашу претензию (ч. 1, 4 ст. 1, ст. 12 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).

Однако продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например возвратить денежные средства — в течение 10 дней, обменять некачественный товар — в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации. Поэтому подтверждение даты вручения претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) важно для исчисления сроков исполнения ваших требований и взыскания штрафов с продавца (изготовителя, исполнителя).

Так, в случае обращения в суд и вынесения решения в вашу пользу с продавца (изготовителя, исполнителя) за неисполнение ваших требований в добровольном порядке взыскивается штраф в размере 50% присужденных вам сумм (п. 6 ст. 13, п. 1 ст. 21, ст. 22, п. 1 ст. 31 Закона N 2300-1).

Кроме того, предварительное обращение с претензией к продавцу товаров (исполнителю работ, услуг) требуется, как правило, если вы намерены обратиться в Роспотребнадзор с целью проведения им внеплановой проверки продавца (изготовителя, исполнителя) (пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016).

Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей? >>>

Официальный сайт Федеральной налоговой службы — www.nalog.ru

Официальный сайт ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве» — www.mossanexpert.ru

Юридический Яндекс Дзен! Там наши особенные юридические материалы в удобном и красивом формате. Подпишитесь прямо сейчас.

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному. В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Видео (кликните для воспроизведения).

Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса

Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

  1. Точные данные адресата и заявителя.
  2. Подробное описание ситуации.
  3. Требования и возможные варианты решения вопроса.
  4. Подпись и дату написания документа.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно. Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику.

Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли. Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени. В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке. В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  • 30 дней по услугам перевозки грузов;
  • от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  • 14 дней для обмена и возращения покупок;
  • период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения. В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
  • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Исключительный порядок рассмотрения претензий

Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя. Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции. Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

РОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АК

РОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АК

Каковы сроки предъявления претензии — Защита прав потребителей

Каковы сроки предъявления претензии

Каковы сроки предъявления претензии

Одним из основных направлений работы Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю является работа по разъяснению гражданам их прав при приобретении товаров (работ, услуг), в которых обнаружены какие либо недостатки.

Самым распространенным вопросом, с которым потребители обращаются в Общественную приемную, является вопрос о правильности составления претензии, порядку и сроках ее предъявления к продавцу.

Существенное значение в отношениях потребителя и изготовителя (продавца) приобретает решение вопросов о гарантийных сроках или сроках годности, поскольку в пределах указанных сроков потребитель вправе предъявлять требования относительно недостатков товара.

Предусмотренные действующим законодательством требования, которые может предъявить потребитель продавцу, можно разделить на две группы.

I. Требования о возмещении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков товара.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), возмещается в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Требовать возмещения вреда может любой потерпевший независимо от того, заключал он договор с продавцом или нет.

Вред возмещается, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара.

Вред возмещается независимо от времени его причинения:

— если в соответствии с законом на товар (результат работы) должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен;

— потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности;

— потребителя не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий;

— товар (результат работы) по истечение этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья.

Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред возмещается в случае его причинения в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара. Так же определяется дата начала срока службы и срока годности товара.

II. Требования потребителя при обнаружении в товаре недостатков.

Как правило, требования, связанные с ненадлежащим качеством товара, потребитель вправе предъявлять продавцу в пределах гарантийного срока или срока годности.

Гарантийный сроктовара, а также срок его службы исчисляются со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара (п. 2 ст. 19 Закона).

Для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Срок наступления сезона определяют субъекты РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Для жителей Алтайского края сезонные сроки установлены в следующие периоды:

для товаров зимнего ассортимента — с 15 октября по 15 марта

для товаров весеннего ассортимента — с 15 марта по 15 мая

для товаров летнего ассортимента — с 15 мая по 15 августа

[1]

для товаров осеннего ассортимента — с 15 августа по 15 октября.

Если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель не может использовать товар из-за обстоятельств, зависящих от продавца, например, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки, то гарантийный срок не начинает течь, пока продавец не устранит такие обстоятельства.

Срок годноститовара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Сроки годности устанавливаются на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и подобные товары (результаты работы), которые по истечении определенного времени могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде либо которые в процессе хранения или использования теряют свои потребительские свойства, в результате чего становятся непригодными для использования по назначению.

Перечни товаров, на которые изготовитель обязан устанавливать срок годности или срок службы, утверждены Постановлением Правительства РФ от 16.06.1997 № 720.

О сроках предъявления требований в отношении недостатков товаров

Потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона).

1. Если гарантийный срок не установлен:

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, требования предъявляются, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (п. 1 ст. 19 Закона).

2. Если гарантийный срок составляет менее двух лет:

Когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) претензию, если докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара (п. 5 ст. 19 Закона).

3. Если обнаружены существенные недостатки в товаре:

Выявив существенные недостатки товара, потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование их устранить, если докажет, что они возникли до передачи ему товара. Это требование можно предъявить, если недостатки товара обнаружены по истечение двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен (п. 6 ст. 19 Закона).

4. Если недостатки обнаружены в технически сложном товаре:

Обнаружив недостатки в технически сложном товаре, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо его замены на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара. По истечении этого срока требования удовлетворяют:

— если обнаружится существенный недостаток товара;

— будут нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара;

— товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждает Правительство РФ (п. 1 ст. 18 Закона, Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924).

5. Если недостатки обнаружены в комплектующих изделиях и составных частях товара:

Иные гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Эти сроки исчисляются так же, как и гарантийный срок на основной товар. Они считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. Если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором. Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар (п. 3 ст. 19 Закона).

О сроках предъявления требований в отношении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Претензии, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), можно предъявить исполнителю при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги).

Если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), претензию предъявляют в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков недвижимого имущества (п. 3 ст. 29 Закона).

Если гарантийный срок договором не установлен или составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) потребитель обнаружил по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), он вправе предъявить претензию, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) (п. 5 ст. 29 Закона).

Выявив существенные недостатки работы (услуги), потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги). Это требование можно предъявить, если такие недостатки обнаружены и по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен (п. 6 ст. 29 Закона).

В указанных выше случаях и в предусмотренные для них сроки потребитель имеет право обратиться в суд, если продавец (исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требования или проигнорирует их.

Уважаемые потребители! При нарушении ваших прав вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю в г. Барнауле и в территориальные отделы Управления в городах и районах Алтайского края. Адрес Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю: г. Барнаул, ул. М. Горького, 28, тел. 8 (3852) 66-54-27 многоканальный. Также вы можете отправить сообщение на сайт Управления (http://22.rospotrebnadzor.ru).

© Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Алтайскому краю, 2006-2017 г.

Правила составления претензии и правила рассмотрения претензии

Каждый из нас хоть один раз сталкивался с тем, что ему продали некачественную вещь или оказали ненадлежащие услуги. Покупатель вправе написать претензионное письмо с просьбой устранить обнаруженные недостатки. Досудебное урегулирование конфликта — важный момент в решении вашей проблемы.

Порядок предъявления претензии

Как правильно подавать жалобу и в каком порядке рассмотрим подробнее. Прядок предъявления жалобы:

  • Сбор и анализ документов. В них указаны сроки гарантийных случаев, реквизиты компании, ставшей поставщиком недобросовестно оказанных услуг;
  • Пишите заявление, форма произвольная, в 2 экземплярах;
  • Требования по качеству изделия должны быть обоснованными;
  • Укажите свои контактные данные, а также сроки, в период которых хотите получить на жалобу ответ;
  • Приложите копии документов, оригиналы остаются у вас;
  • Отправляйте заявление по почте заказным письмом.

Практика показывает, что подобные иски редко остаются без внимания со стороны компании — поставщика товара, недобросовестно оказанной услуги. В большинстве случаев они подлежат рассмотрению руководителями организации, но не всегда предоставляется ответ на претензии.

Срок подачи жалобы по качеству товара

Время подачи претензии зависит:

  • От вида товара;
  • От существенности недостатков, обнаруженных в нем;
  • От гарантийного срока. Гарантия изделия, период его службы начинается с того дня, когда он продан покупателю. Если день установить нельзя, то отсчет начинается со дня изготовления. На сезонные вещи гарантия действует с начала сезона. (п.2 Ст.19 Закон No 2300-1).

Срок годности вашей покупки считается с того дня, когда изготовлен товар и до наступления даты пригодности его к использованию.

Составление претензии на возврат товара — образец

Как правильно написать заявление на возврат изделия.

Ваше требование должно состоять из шести основных пунктов:

  • Кто к кому пишет обращение (указываем в верхнем правом углу);
  • Адрес компании, в которую направляется жалоба. Адрес и контакты покупателя;
  • Сведения о покупке (дата приобретения, марка, модель);
  • Обоснованные аргументы по качеству;
  • Требования к продавцу. Уведомление продавца о действиях, если претензия не будет удовлетворена;
  • Перечень приложений по данной претензии (чеки, гарантийный талон);
  • Подпись заявителя и дата обращения.

Как правильно составить претензию на возврат денег

Претензионное письмо на возврат денег пишется в 2-х экземплярах, оно пишется в соответствии с правилами деловой переписки. На втором экземпляре ставится подпись того, кто принял заявление, расшифровка, дата, занимаемая должность.

  • Наименование организации, в которую отправляется обращение, Ф.И.О должностного лица, кому оно адресуется;
  • Далее следует ваше имя полностью, адрес проживания, контактные данные. Место написания и дата;
  • В середине – название документа.

Описываем суть жалобы:

  • где и когда совершили покупку;
  • указываем причину, почему требуете возврата денег;
  • укажите срок ответа на заявление. Стоит учесть — обычно срок ответа на претензию, по закону о защите прав потребителей, равен 10 дням.

Для частных лиц он составляет 10 дней. Для государственных органов – 30 дней. Список документов, которые прилагаются к претензии (чек, акт осмотра, экспертное заключение). Личная подпись обязательно должна быть поставлена на бланке жалобы.

Если по истечении 10 дней не поступит ответ, вы имеете право обращаться в суд. Неправильно составленная претензия может впоследствии повлиять на решение суда не в вашу пользу.

Подачи претензий по закону “О защите прав потребителей”

Предъявление жалобы согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусматривает:

  • замену испорченного изделия на товар такой же марки замену на иную марку с учетом;
  • перерасчета цены;
  • соразмерное уменьшение цены;
  • устранение всех недостатков, возмещение расходов на их устранение вами;
  • требование возврата уплаченной суммы.

Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» гражданин имеет право обменять ненадлежащий товар на другой в период 14 дней.

Предъявить иск по достижении 15 дней вы можете:

  • Если обнаружили существенный недостаток в качестве изделия;
  • Если продавец нарушил сроки ответа на претензию, установленные законом.

Как правильно написать ответ на претензию — образец

Ответ обязательно составляется на бланке организации.

Ответ на жалобу в обязательном порядке должен содержать следующие критерии:

  • Необходимо указать, кому была адресовано обращение;
  • Кто подписывал;
  • Дата составления;
  • В содержание указывается, удовлетворены ли требования потребителя, в какой мере, или ему отказали.

Отказ должен быть мотивирован.

Сроки для дачи ответа компанией, в которую поступила жалоба на некачественную продукцию или услуги, определены законодательно, от 10 до 30 дней.

Источники


  1. Подгорная, Л. И. Deutsche Geschichte in Biografien: Wissenschaft und Kultur / История Германии в биографиях. Наука и культура / Л.И. Подгорная. — М.: Каро, 2015. — 272 c.

  2. Кузин, Ф.А. Делайте бизнес красиво; М.: Инфра-М, 2012. — 286 c.

  3. Домашняя юридическая энциклопедия. Семья / ред. И.М. Кузнецова. — М.: Олимп, 1999. — 608 c.
  4. Наследственные споры. Судебная практика и образцы документов. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2018. — 816 c.
  5. Оксамытный, В.В. Теория государства и права / В.В. Оксамытный. — М.: ИМПЭ-ПАБЛИШ, 2004. — 563 c.
Сроки предъявления претензий по защите прав потребителей
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here